Zo voldoen jouw journeys aan de telecommunicatiewet.
De telecommunicatiewet per 1 juli 2021
Wellicht heb je er niet zo bij stilgestaan dat je telefoonummers verzamelt voor telecommunicatie, totdat je vernam dat de telecommunicatiewet verandert en je niet zomaar iemand mag bellen. Hoe zit dat nu eigenlijk, wat verandert er op 1 juli 2021? En nog belangrijker, wat mag er wel en wat mag en niet meer door de aanpassingen. Wij zochten dit voor jou uit en verzamelden alles in dit blog. In het heel kort een opsomming van de veranderingen en wat nog steeds toegestaan is.
Dit verandert er:
- Opt-in is voor een telecommunicatie verplicht
- Bel-me niet register verdwijnt
- Klanten mag je wel bellen
- Maximaal klanttermijn is 3 jaar
- Outbound bellen met herkenbaar nummer
Dit blijft hetzelfde:
Om de theorie te verduidelijken hebben we drie voorbeelden voor je verzameld om te laten zien hoe je op de juiste wijze de aangepaste wet toepast.
Opt-in is voor een telecommunicatie verplicht
Voor telefoonnummers gelden per 1 juli 2021 dezelfde regels als voor e-mailadressen. Er is bij het gebruiken van een telefoonnummer voor telemarketing een opt-in nodig. Deze moet voldoen aan de regels van de AVG en telecommunicatiewet waarin toestemming als vrije, specifieke, geïnformeerde en ondubbelzinnige wilsuiting wordt omschreven.
Om de verzamelde opt-ins te mogen gebruiken moet je aan kunnen tonen dat de juist afgegeven is. Dit kun je doen in bijvoorbeeld een Excelbestand, database, CRM of CDP. Naast het opslaan van de gegevens moet je ook de informatie rond de opt-in opslaan.
Volgens de GDPR-wet, moet je de volgende gegevens opslaan over de opt-in:
- Wie deze heeft afgegeven
- Wat de status is
- Waar en hoe deze verkregen is, leg de bron (URL, DM, service call etc.) vast
- Wanneer deze verkregen is, leg de datum en het tijdstip vast
- Welke toestemming is gegeven
Naast de eisen waaraan het verkrijgen van een opt-in moet voldoen, moet je ook rekening houden met:
- Het intrekken van de toestemming moet net zo eenvoudig zijn als het geven ervan. Wanneer je online de toestemming hebt gevraagd, moet dit online weer opgezegd kunnen worden. Je mag niet eisen dat dit telefonisch of per brief moet. En al helemaal niet in een omgeving waarvoor je moet inloggen.
- Er mogen geen nadelige gevolgen zijn voor de persoon die de toestemming intrekt of geen opt-in afgeeft. Bijvoorbeeld het beperken van het gebruik van een app wanneer er geen opt-in is afgegeven, is niet toegestaan.
Bel-me-niet-Register verdwijnt
Het Bel-me-niet Register gaat ervan uit dat je altijd ongevraagd telefonische benaderd mag worden. Wil je dit niet, dan moest je jezelf uitschrijven. Na iedere telefoontje word je gewezen op het recht van verzet en de mogelijkheid je uit te schrijven in het register. Dit wordt een opt-out methode genoemd: standaard heb je een opt-in tenzij je zelf een actie onderneemt tot opt-out. Dit verandert dus met de opt-in plicht en verdwijnt het register hiermee.
Klanten mag je wel bellen
Is het telefoonnummer verkregen bij een verkoop dan mag je wel bellen. Ook met een commerciële boodschap. Maar dan alleen om eigen en gelijksoortige producten of diensten aan te bieden. Deze producten en diensten moeten voor de klant ook logisch zijn.
Voor goede doelen is de definitie wat ruimer genomen. Naast donateurs, waar een financiële transactie is geweest, mogen ook vrijwilligers en sympathisanten gebeld worden.
Wat is eigenlijk een klantrelatie?
Eerder noemde we al dat er bij een klantrelatie geen opt-in nodig is en dat een klantrelatie duurt tot drie jaar na de laatste overeenkomst. Dit houdt dus in dat je bij moet houden wanneer de relatie tot stand is gekomen, zodat je deze ook kunt beëindigen na de termijn. Er zijn wel een aantal voorwaarden om een klant te benaderen met een commerciële boodschap:
- Er is samen een verplichting tot een financiële transactie overeengekomen waarbij de klant zijn/haar telefoonnummer heeft gegeven
- Bij het afgeven van het telefoonnummer is er aangegeven dat het telefoonnummer kan worden gebruikt voor commerciële boodschappen
- Bij het verzamelen van de gegevens is de mogelijkheid tot op-out gegeven
- Het telefoontje wordt gedaan vanuit dezelfde juridische entiteit
- Het aanbod wat wordt gedaan betreft eigen en gelijksoortige diensten of producten, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort
Maximale klanttermijn is 3 jaar
Is er een klantrelatie? Dan mag je deze klant tot drie jaar na de overeenkomst, donateurschap of laatste afname telefonisch benaderen. Dit termijn is niet in de wet vastgelegd maar in de Code voor Telemarketing (CTM). Mocht je een goede reden hebben om de klanttermijn te verlengen, dan kun je een aanvraag doen bij de Klanttermijn Commissie van de Stichting Reclame Code.
Outbound bellen met een herkenbaar nummer
De Code voor Telemarketing schreef al voor dat bellen met een herkenbaar nummer gewenst was. Maar nu is het in de Telecommunicatie wet vastgelegd. Telemarketing met een anoniem nummer is verboden.
Dit blijft hetzelfde in de Telecommunicatiewet.
De grootste verandering i s dat de wet nu aangeeft dat iemand toestemming moet hebben gegeven wil je deze telefonisch benaderen. Onderstaande situaties zijn hier een uitzondering op.
Voor serviceberichten is geen opt-in nodig
Wanneer je belt zonder commerciële boodschap heb je geen toestemming nodig om iemand telefonisch te benaderen. Dit telefoontje valt dan onder de noemer ‘servicebericht’. Naar aanleiding van uitspraken van de Reclame Code Commissie voldoen serviceberichten aan onderstaande elementen:
- Het bericht is enkel informerend
- De verplichting om te informeren over feiten en omstandigheden zijn van (wezenlijke) invloed op en/of wijzigingen in de dienstverlening
- Er wordt alleen gebeld naar diegenen voor wie het servicebericht relevant is
- Zorg er bij een enquête om klantervaring uit te vragen voor dat hieruit geen specifiek belang aan te wijzen valt dat verband houdt met marketingdoeleinden
Wil je weten hoe je de telecommunicatiewet goed doorvoert voor jouw organisatie? We kijken graag samen met jou wat welke stappen jij moet nemen en hoe je op de juiste manier telefoonnummers verzamelt.
Zo pas je de nieuwe telecommunicatie wet toe
Zoals eerder aangegeven is het erg belangrijk inzichtelijk te hebben waar en hoe jouw organisatie telefoonnummers verzamelt. Maak als eerste stap een inventarisatie van de plekken waar jouw organisatie telefoonnummers verzameld en maak hier een overzicht van.
- Maak inzichtelijk waar en waarom je op deze plek om het nummer vraagt
- Stel jezelf en eventueel een collega de vraag of het nodig is om de persoonsinformatie op die plek uit te vragen
- Daarnaast is het goed om vast te stellen of het telefoonnummer gebruikt zal worden voor commerciële of transactionele communicatie
Met deze lijst kun je vervolgens de juiste stappen nemen om op de juiste manier een opt-in te verzamelen. We geven een aantal voorbeelden hoe je dit kunt doen.
Voorbeelden leadgeneratie
Telefoonnummer als optioneel veld
Bij de Hartstichting kun je bij het aanvragen van een receptenboekje ervoor kiezen om je telefoonnummer wel of niet in te vullen. Hiermee is het de een vrije toestemming, het is niet verplicht. Onderaan het formulier wordt duidelijk aangegeven dat Hartstichting je kan bellen met meer informatie over hun wel, voor fondsenwerving en voor (klant-)onderzoek.
Opt-in door onderschrift
Wanneer je een telefoonnummer uitvraagt en duidelijk het doel als onderschrift vermeldt, geldt dit als een opt-in. In het geval van Natuurmonumenten geef je toestemming om eenmalig gebeld te worden ‘Naar aanleiding van je bestelling van het boekje kan Natuurmonumenten je eenmalig bellen over een lidmaatschap.’
Er wordt vanuit gegaan dat een onderschrift niet te missen is en je met de informatie weet waar je toestemming voor geeft, uiteraard mag het veld dan niet verplicht zijn om in te vullen. De informatie in een ‘i’-tje plaatsen is niet voldoende, het kan zijn dat de invuller deze informatie dan over het hoofd ziet.
Voorbeeld klantrelatie
Een manier om een telefoonnummer te mogen gebruik zonder dat er ondubbelzinnig en op eigen initiatief een opt-in gegeven is, is wanneer er een klantrelatie is. Door het aangaan van bijvoorbeeld een proefabonnement is dit mogelijk. Van deze mogelijkheid maakt bijvoorbeeld de Volkskrant gebruik.
Let er goed op dat er bij het verzamelen van opt-ins ook direct een mogelijkheid tot opt-out gegeven moet worden. In dit geval wordt bij het aangaan van een (proef)abonnement aangegeven dat ‘Als abonnee van de Volkskrant ontvangt u per mail nieuws, aantrekkelijke aanbiedingen, actualiteiten en productinformatie. U kunt dit wijzigen bij uw voorkeuren. ’ Bij voorkeuren kun je direct de opt-ins wijzigen.
Koude acquisitie
Zoals eerder aangegeven, is het toegestaan in de nieuw telecommunicatiewet om bestaande relaties te benaderen. Heb je een relatie die in de afgelopen drie jaar een product of dienst bij je afgenomen heeft, dan mag je deze bellen. Maar je moet wel de optie hebben gegeven om vooraf aan te geven of ze dit op prijs stellen.
De wetswijziging heeft naast bovenstaande ook invloed op echt koude acquisitie. Bij het opstellen van de wet, is ervan uitgegaan dat natuurlijke rechtspersonen als een eenmanszaak, v.o.f. en maatschappen, het zakelijke nummer dat ingeschreven staat bij de KVK ook voor privédoeleinden wordt gebruikt en om deze reden dezelfde bescherming hebben tegen telemarketing. Zij mogen dus zonder toestemming niet benaderd worden.
Koude acquisitie mag wel bij rechtspersonen zoals NV, BV, coöperaties, verenigingen en stichtingen.