Zo voldoen jouw journeys aan de telecommunicatiewet.
De telecommunicatiewet per 1 juli 2021
Wellicht heb je er niet zo bij stilgestaan dat je telefoonummers verzamelt voor telecommunicatie, totdat je vernam dat de telecommunicatiewet verandert en je niet zomaar iemand mag bellen. Hoe zit dat nu eigenlijk, wat verandert er op 1 juli 2021? En nog belangrijker, wat mag er wel en wat mag en niet meer door de aanpassingen. Wij zochten dit voor jou uit en verzamelden alles in dit blog. In het heel kort een opsomming van de veranderingen en wat nog steeds toegestaan is.
Dit verandert er:
- Opt-in is voor een telecommunicatie verplicht
- Bel-me niet register verdwijnt
- Klanten mag je wel bellen
- Maximaal klanttermijn is 3 jaar
- Outbound bellen met herkenbaar nummer
Dit blijft hetzelfde:
Om de theorie te verduidelijken hebben we drie voorbeelden voor je verzameld om te laten zien hoe je op de juiste wijze de aangepaste wet toepast.
Opt-in is voor een telecommunicatie verplicht
Voor telefoonnummers gelden per 1 juli 2021 dezelfde regels als voor e-mailadressen. Er is bij het gebruiken van een telefoonnummer voor telemarketing een opt-in nodig. Deze moet voldoen aan de regels van de AVG en telecommunicatiewet waarin toestemming als vrije, specifieke, geïnformeerde en ondubbelzinnige wilsuiting wordt omschreven.
Om de verzamelde opt-ins te mogen gebruiken moet je aan kunnen tonen dat de juist afgegeven is. Dit kun je doen in bijvoorbeeld een Excelbestand, database, CRM of CDP. Naast het opslaan van de gegevens moet je ook de informatie rond de opt-in opslaan.
Volgens de GDPR-wet, moet je de volgende gegevens opslaan over de opt-in:
- Wie deze heeft afgegeven
- Wat de status is
- Waar en hoe deze verkregen is, leg de bron (URL, DM, service call etc.) vast
- Wanneer deze verkregen is, leg de datum en het tijdstip vast
- Welke toestemming is gegeven
Naast de eisen waaraan het verkrijgen van een opt-in moet voldoen, moet je ook rekening houden met:
- Het intrekken van de toestemming moet net zo eenvoudig zijn als het geven ervan. Wanneer je online de toestemming hebt gevraagd, moet dit online weer opgezegd kunnen worden. Je mag niet eisen dat dit telefonisch of per brief moet. En al helemaal niet in een omgeving waarvoor je moet inloggen.
- Er mogen geen nadelige gevolgen zijn voor de persoon die de toestemming intrekt of geen opt-in afgeeft. Bijvoorbeeld het beperken van het gebruik van een app wanneer er geen opt-in is afgegeven, is niet toegestaan.
Bel-me-niet-Register verdwijnt
Het Bel-me-niet Register gaat ervan uit dat je altijd ongevraagd telefonische benaderd mag worden. Wil je dit niet, dan moest je jezelf uitschrijven. Na iedere telefoontje word je gewezen op het recht van verzet en de mogelijkheid je uit te schrijven in het register. Dit wordt een opt-out methode genoemd: standaard heb je een opt-in tenzij je zelf een actie onderneemt tot opt-out. Dit verandert dus met de opt-in plicht en verdwijnt het register hiermee.
Klanten mag je wel bellen
Is het telefoonnummer verkregen bij een verkoop dan mag je wel bellen. Ook met een commerciële boodschap. Maar dan alleen om eigen en gelijksoortige producten of diensten aan te bieden. Deze producten en diensten moeten voor de klant ook logisch zijn.
Voor goede doelen is de definitie wat ruimer genomen. Naast donateurs, waar een financiële transactie is geweest, mogen ook vrijwilligers en sympathisanten gebeld worden.
Wat is eigenlijk een klantrelatie?
Eerder noemde we al dat er bij een klantrelatie geen opt-in nodig is en dat een klantrelatie duurt tot drie jaar na de laatste overeenkomst. Dit houdt dus in dat je bij moet houden wanneer de relatie tot stand is gekomen, zodat je deze ook kunt beëindigen na de termijn. Er zijn wel een aantal voorwaarden om een klant te benaderen met een commerciële boodschap:
- Er is samen een verplichting tot een financiële transactie overeengekomen waarbij de klant zijn/haar telefoonnummer heeft gegeven
- Bij het afgeven van het telefoonnummer is er aangegeven dat het telefoonnummer kan worden gebruikt voor commerciële boodschappen
- Bij het verzamelen van de gegevens is de mogelijkheid tot op-out gegeven
- Het telefoontje wordt gedaan vanuit dezelfde juridische entiteit
- Het aanbod wat wordt gedaan betreft eigen en gelijksoortige diensten of producten, waarvan de ontvanger logischerwijs kan bedenken dat dit tot het aanbod hoort
Maximale klanttermijn is 3 jaar
Is er een klantrelatie? Dan mag je deze klant tot drie jaar na de overeenkomst, donateurschap of laatste afname telefonisch benaderen. Dit termijn is niet in de wet vastgelegd maar in de Code voor Telemarketing (CTM). Mocht je een goede reden hebben om de klanttermijn te verlengen, dan kun je een aanvraag doen bij de Klanttermijn Commissie van de Stichting Reclame Code.
Outbound bellen met een herkenbaar nummer
De Code voor Telemarketing schreef al voor dat bellen met een herkenbaar nummer gewenst was. Maar nu is het in de Telecommunicatie wet vastgelegd. Telemarketing met een anoniem nummer is verboden.
Dit blijft hetzelfde in de Telecommunicatiewet.
De grootste verandering i s dat de wet nu aangeeft dat iemand toestemming moet hebben gegeven wil je deze telefonisch benaderen. Onderstaande situaties zijn hier een uitzondering op.
Voor serviceberichten is geen opt-in nodig
Wanneer je belt zonder commerciële boodschap heb je geen toestemming nodig om iemand telefonisch te benaderen. Dit telefoontje valt dan onder de noemer ‘servicebericht’. Naar aanleiding van uitspraken van de Reclame Code Commissie voldoen serviceberichten aan onderstaande elementen:
- Het bericht is enkel informerend
- De verplichting om te informeren over feiten en omstandigheden zijn van (wezenlijke) invloed op en/of wijzigingen in de dienstverlening
- Er wordt alleen gebeld naar diegenen voor wie het servicebericht relevant is
- Zorg er bij een enquête om klantervaring uit te vragen voor dat hieruit geen specifiek belang aan te wijzen valt dat verband houdt met marketingdoeleinden
Wil je weten hoe je de telecommunicatiewet goed doorvoert voor jouw organisatie? We kijken graag samen met jou wat welke stappen jij moet nemen en hoe je op de juiste manier telefoonnummers verzamelt.
Zo pas je de nieuwe telecommunicatie wet toe
Zoals eerder aangegeven is het erg belangrijk inzichtelijk te hebben waar en hoe jouw organisatie telefoonnummers verzamelt. Maak als eerste stap een inventarisatie van de plekken waar jouw organisatie telefoonnummers verzameld en maak hier een overzicht van.
- Maak inzichtelijk waar en waarom je op deze plek om het nummer vraagt
- Stel jezelf en eventueel een collega de vraag of het nodig is om de persoonsinformatie op die plek uit te vragen
- Daarnaast is het goed om vast te stellen of het telefoonnummer gebruikt zal worden voor commerciële of transactionele communicatie
Met deze lijst kun je vervolgens de juiste stappen nemen om op de juiste manier een opt-in te verzamelen. We geven een aantal voorbeelden hoe je dit kunt doen.
Voorbeelden leadgeneratie
Telefoonnummer als optioneel veld
Bij de Hartstichting kun je bij het aanvragen van een receptenboekje ervoor kiezen om je telefoonnummer wel of niet in te vullen. Hiermee is het de een vrije toestemming, het is niet verplicht. Onderaan het formulier wordt duidelijk aangegeven dat Hartstichting je kan bellen met meer informatie over hun wel, voor fondsenwerving en voor (klant-)onderzoek.
Opt-in door onderschrift
Wanneer je een telefoonnummer uitvraagt en duidelijk het doel als onderschrift vermeldt, geldt dit als een opt-in. In het geval van Natuurmonumenten geef je toestemming om eenmalig gebeld te worden ‘Naar aanleiding van je bestelling van het boekje kan Natuurmonumenten je eenmalig bellen over een lidmaatschap.’
Er wordt vanuit gegaan dat een onderschrift niet te missen is en je met de informatie weet waar je toestemming voor geeft, uiteraard mag het veld dan niet verplicht zijn om in te vullen. De informatie in een ‘i’-tje plaatsen is niet voldoende, het kan zijn dat de invuller deze informatie dan over het hoofd ziet.
Voorbeeld klantrelatie
Een manier om een telefoonnummer te mogen gebruik zonder dat er ondubbelzinnig en op eigen initiatief een opt-in gegeven is, is wanneer er een klantrelatie is. Door het aangaan van bijvoorbeeld een proefabonnement is dit mogelijk. Van deze mogelijkheid maakt bijvoorbeeld de Volkskrant gebruik.
Let er goed op dat er bij het verzamelen van opt-ins ook direct een mogelijkheid tot opt-out gegeven moet worden. In dit geval wordt bij het aangaan van een (proef)abonnement aangegeven dat ‘Als abonnee van de Volkskrant ontvangt u per mail nieuws, aantrekkelijke aanbiedingen, actualiteiten en productinformatie. U kunt dit wijzigen bij uw voorkeuren. ’ Bij voorkeuren kun je direct de opt-ins wijzigen.
Koude acquisitie
Zoals eerder aangegeven, is het toegestaan in de nieuw telecommunicatiewet om bestaande relaties te benaderen. Heb je een relatie die in de afgelopen drie jaar een product of dienst bij je afgenomen heeft, dan mag je deze bellen. Maar je moet wel de optie hebben gegeven om vooraf aan te geven of ze dit op prijs stellen.
De wetswijziging heeft naast bovenstaande ook invloed op echt koude acquisitie. Bij het opstellen van de wet, is ervan uitgegaan dat natuurlijke rechtspersonen als een eenmanszaak, v.o.f. en maatschappen, het zakelijke nummer dat ingeschreven staat bij de KVK ook voor privédoeleinden wordt gebruikt en om deze reden dezelfde bescherming hebben tegen telemarketing. Zij mogen dus zonder toestemming niet benaderd worden.
Koude acquisitie mag wel bij rechtspersonen zoals NV, BV, coöperaties, verenigingen en stichtingen.
Data driven Employer Branding
Employer Branding is natuurlijk niets meer en minder dan het creëren van merkvoorkeur binnen een specifiek gedefinieerde groep op de arbeidsmarkt. Door te investeren in de propositie als aantrekkelijke werkgever, krijg je op termijn meer en kwalitatief betere aanwas van sollicitanten, wat bijdraagt aan de overall business performance. Maar dit kun je enorm versnellen door deze 4 stappen goed in te richten.
Stap 1. Binden van Talent
Voor je begint moet je weten wie je wilt hebben. Wie is voor de vacatures die je wilt vervullen de juiste doelgroep op korte en langer termijn. Welk type mens past bij je bedrijf en hoe weet je waar je ze moet vinden? Bij een groter bedrijf kun je een demografische schets laten maken van jouw personeel. Of je kunt de doelgroep strategisch definiëren. Hoe dan ook de basisvoorwaarde voor het communiceren met deze groep is weten wie je wilt bereiken.
Zodra je die stap hebt gezet, kunnen we gaan kijken waar we ze kunnen bereiken. Sommige doelgroepen zullen gemakkelijk zijn, andere zullen wat meer nodig hebben om te bereiken en voor jou te kiezen. Je moet ook niet verwachten dat iedereen precies op dat moment aan het zoeken is. Binden van Talent is een proces dat je de knoppen geeft om aan te draaien en je funnel vol gooit met mogelijke kandidaten voor de toekomst én voor nu.
Ook moet er gekeken worden voor welke doelgroep je een sterk employer brand moet neerzetten. Zijn er in de toekomst software developers nodig of bijvoorbeeld meer commerciële profielen? Dan is het goed om daar vast de juiste content voor te genereren. Daarnaast is het van belang rekening te houden met de voorkeuren van de potentiële kandidaten in deze groep; op welke platformen zijn deze aanwezig en welk kanaal heeft de voorkeur?
Stap 2. Boeien van Talent
Zodra je het zaadje bij jouw doelgroep hebt gepland en je ze dus wat gemakkelijker weet te binden aan jouw Employer Brand begint de Boeien fase. In deze fase draag je jouw kernwaarden (de Employer Value Proposition) uit en bevestig je ze met behulp van de juiste verhalen, cases en collega's aan het woord.
Door op een gestructureerde en consequente manier over de kernwaarden van de organisatie te communiceren hou je het talent geboeid en geïnteresseerd. Daarmee word je als werkgever top of mind, op de onderwerpen die jij (en je doelgroep) belangrijk vindt. Door het talent te boeien, ontstaat er een Talent Pool ofwel Community waarbij je een voorraad aan potentiële nieuwe medewerkers ‘warm houdt’ totdat jij op zoek bent naar nieuw talent.
Stap 3. Binnenhalen van Talent
Nù gaat de investering in Employer Branding zich uitbetalen. Voor het binnenhalen van het talent kan er namelijk gericht actie worden ondernomen om de geboeide talenten uit de Talent Pool binnen te halen. Hiermee zorg je voor het juiste aantal sollicitanten, op het gewenste moment en binnen het gestelde profiel. Als de voorgaande stappen juist en proportioneel zijn doorlopen dan kan deze laatste stap relatief goedkoop, snel en eenvoudig worden uitgevoerd.
Genereer ook zij-instromers met datagedreven acties
Belangrijk om niet te vergeten zijn de zogenoemde ‘zij-instromers’ die niet alle stappen van de Data Driven Talent Journey doorlopen, maar nú willen solliciteren. Wanneer de (online) vacature distributie goed is ingericht, zullen actief werkzoekende op platformen zoals Indeed, LinkedIn of social media geheid reageren. Deze sollicitanten zijn vaak minder bekend met het bedrijf, minder ‘engaged’ en vallen vaker uit in een procedure. Maar als je talent pool niet toereikend is, is dit een goede knop om aan te draaien. Aan de hand van de data & doelstellingen van de openstaande werving kan het zijn dat er een bredere campagnes voor zijinstromers nodig is. Hoe groot is jouw talent pool al?
Stap 4. Behouden van Talent
Wanneer je talent niet kunt behouden, blijf je bezig met het werven en opleiden van nieuwe medewerkers. Zonde! Wanneer de interne medewerkers hoog scoren op engagement dragen ze aantoonbaar bij aan het versterken van je employer brand. Zo zullen zij relevante vacatures aanbevelen in hun netwerk - waaruit vaak de beste kandidaten komen - wat op zijn beurt weer gemiddeld meer betrokken nieuwe medewerker oplevert. Er zijn ontzettend veel mogelijkheden om te investeren in het behouden van talent, welke manier het meest effectief is, verschilt per organisatie.
Samengevat; zorg dat de huidige medewerkers ambassadeur zijn van het bedrijf. Door het bevorderen van interne mobiliteit borg je kennis en bouw je aan het interne netwerk.
Optimale Talent Journey
Gedurende de gehele ‘reis van talent’ is gebruikersgemak van essentieel belang voor de kandidaat. Deze wil een soepele ervaring en moet het gevoel hebben dat de rode loper wordt uitgelegd. Ze willen de juiste informatie, op het juiste moment inzichtelijk hebben en het liefst ook nog via het kanaal dat zij zelf kiezen. Is het systeem waarin gesolliciteerd kan worden intuïtief? Reageer je snel en volgens jullie employer brand als de kandidaat voor deze vacature niet geschikt is. Met andere woorden; zijn alle touchpoints in de Journey aangesloten en consistent? En onderschrijven ze jouw Employer Value Proposition.
Jouw voordelen van de Data gedreven Talent Journey
Aan de andere kant wil je als werkgever inzicht in je talent pijplijn; is deze goed gevuld? Met de juiste mensen? Hoe lang is de doorlooptijd van mijn proces? Welke (feedback) data komt er uit mijn funnel en wat kunnen we daarmee? Kortom: strategische inzichten op basis van data, die de basis zijn voor alle vervolgacties.
Let’s go!
Je vraagt je misschien af: Ja, en nu? Het beste is om te starten met een scan van de Talent Journey; hoe staat de talent journey ervoor? Neem vervolgens je huidige talent journey als basis, formuleer concrete strategische doelstellingen, wijs de verbeterpunten passend bij de beschikbare resources aan en bepaal de objectives / KPI’s waarop je gaat rapporteren. Nu kun je starten met de Employer Branding roadmap om vervolgens aan de slag te gaan!
Succes met het maken van de roadmap en laat mij vooral weten wat je plannen zijn, ik ben benieuwd!
Heb je hulp nodig?
Neem contact op voor een (online) koffie via onderstaand formulier of mail direct via contact@100procentdriven.nl.
Scoremodellen: twee manieren
Het bouwen van een scoremodel kun je doen op twee manieren, statisch of dynamisch.
1. Statische scoremodellen
Gebaseerd op bijvoorbeeld klantgegevens, extern ingekochte gegevens of een kansberekening dat een klant bijvoorbeeld uit gaat vallen, kun je op een moment bepalen dat deze nieuwe klant in een speciaal bakje gaat vallen. Deze klant krijgt dan een bepaald segment of label toegewezen en komt zo in een andere flow dan klanten die dezelfde stappen doorlopen hebben maar niet de eigenschappen hebben om uit te vallen.
2. Dynamische scoremodellen
Een andere optie zijn dynamische scoremodellen. Deze bouw je op tijdens de customer journey die de persoon doorloopt. In bepaalde fases en bij bepaalde acties wordt een score toegekend wanneer iemand een actie heeft ondernomen. Door het score model wordt het gemakkelijker om op het juiste moment iemand te benaderen met een juiste boodschap.
Scoremodellen zijn gebaseerd op key data
Bij het toekennen van scores wordt gebruik gemaakt verschillende soorten data. Dit is totaal afhankelijk van wat op dat moment belangrijk is om jouw doelstelling te behalen. Zo kan het bij sommige doelstelling heel belangrijk zijn dat je hele onzinnige dingen weet (zoals welke bank ze gebruiken) omdat je dan samen met andere data kunt zien wat voor type mens het is. Denk bij key data aan:
• Persoonsinformatie (in de breedste zin)
• Demografische gegevens
• Transactie data
• Campagne- of kanaalherkomst
• Zoekopdrachten
• Website- en emailinteractie
• Paginabezoeken
Ken een score toe aan je database
Vervolgens ken je bepaalde score (een getal) toe aan de data, de persoon, die je mee wil nemen in je campagne. Je kunt ook min scores toevoegen voor bijvoorbeeld expres foutief ingevulde data. Iemand die bij telefoonnummer 0612345678 invult wil duidelijk niet gecontacteerd worden.
Behaald iemand een bepaalde score dan is dit de trigger binnen de campagne en wordt een boodschap verzonden. Voordeel hiervan is dat alleen kansrijke leads verder komen in komen in de salesfunnel en je niet onnodig veel tijd kwijt bent aan minder waardevolle of zelfs kansloze leads. Of dat je een behoud journey aan kunt zetten op het moment dat je juist verwacht dat een klant bij je weggaat.
Het uitdenken en bouwen van een scoremodel is niet in een uurtje gedaan. Het is dan ook belangrijk dat je precies weet wat je marketingdoelen zijn en hoe een scoremodel daarin kan helpen. Kun je wat hulp gebruiken?
Bel ons even, we denken graag met je mee