Een Customer Data Platform (CDP), is dat wat voor mijn organisatie?

Wat is een customer data platform

Een customer data platform is een digitaal platform waarop verschillende relevante databronnen gekoppeld worden. Bijvoorbeeld een CRM-systeem, een e-mailtool, klantenservice software, een kassasysteem, productfeeds of een BI-tool. De data worden binnen het platform met elkaar verbonden en gestructureerd tot een centraal klantbeeld. Op basis van triggers binnen de customer jouney biedt het klantbeeld de mogelijkheid om campagnes te personaliseren.

Klantdata die je kunt verzamelen:

• Transactionele data
  Data die gegeneerd worden bij een aankoop, retour, betaling, aanmelding, reservering of het afsluiten van een abonnement.

• Demografische data
  Gegevens over een persoon, bijvoorbeeld geslacht, leeftijd, woonplaats, opleiding, interesses en gezinssituatie.

• Gedragsdata
  Data die gegenereerd worden bij interacties tussen klanten en jouw organisatie. Denk bijvoorbeeld aan welke webpagina’s worden bezocht, waarop wordt geklikt, e-mails die worden geopend, welke producten bekeken worden of reacties op een social mediabericht.

Binnen het CDP worden deze data (real-time) verzameld, ontdubbeld en gestructureerd tot een actueel gecentraliseerd klantbeeld.

Vervolgens kun je door het maken van segmentaties en het inzetten van slimme datamodellen of business rules persoonlijke en gerichte communicatie versturen, waarbij rekening wordt gehouden met het klantbeeld.

De meeste CDP's zijn ontwikkeld voor marketeers en daarom kun je onafhankelijk van IT werken.

Wat kun je met een customer data platform?

Wanneer het platform juist is ingericht, krijg je inzicht in hoe de klant zich beweegt tijdens de klantreis en wat je het beste kunt doen om het conversiepercentage of de customer life time te verhogen. Met alle data in één tool heb je de ideale basis om inzichten te verkrijgen in de waarde van iedere touchpoint in de customer journey. Zo krijg je als marketeer inzicht in de waarde, ROI en kosten van verschillende kanalen en uitingen.En wordt duidelijk wat de ‘the best next action’ is, wat de reden van de churn is en wat de kwaliteit van contactmomenten is.

Omdat historische data binnen een CDP bewaard blijven en gekoppeld zijn op klantniveau, zijn de data zeer bruikbaar voor analyses en rapportages. De meeste platforms bieden een standaard dashboardtool aan om gemakkelijk inzicht hierin te krijgen. Een aantal CPD’s biedt de mogelijkheid om bi-tooling te koppelen om zo ook buiten het platform de data te kunnen gebruiken.

Een CDP kun je inzetten om automatische campagnes op te zetten met meerdere variaties. Denk bijvoorbeeld aan een onboarding campagne waarbij je jouw klanten een warm welkom geeft, maar waarbij de boodschap, het kanaal en het moment specifiek afgestemd zijn op de klant. Waardoor je de customer lifetime value kunt vergroten.

Doordat je weet wie je klanten zijn en wat ze doen bouw je rijke klantprofielen op. Op basis van deze gegevens kun je campagnes personaliseren en verhoog je de ROI.Maar je weet ook wat klanten doen én wat ze niet doen. Op basis van het gedrag krijg je inzichtelijk waarom klanten inactief zijn en kun je ze ‘wakker schudden’ met gepersonaliseerde berichten via hun favoriete kanaal.

Waarom zou je een customer data platform gebruiken

Alle klantdata op één centrale plek, dat is de reden om een CDP aan te schaffen. Vanuit verschillende bronnen komen data bij elkaar, worden data opgeschoond, samengevoegd, ontdubbeld en gevormd tot één up-to-date klantprofiel. Maar wanneer maak je de keuze om afstand te doen van je huidige infrastructuur en een customer data platform in werking te stellen? Hieronder vind je een aantal situaties waarin dit het geval is:

• Er is binnen de organisatie een sterke toename in het gebruik van verschillende databronnen, waardoor de werkbaarheid onder druk komt te staan
• Het lukt niet om snel te reageren op het gedrag van jouw (potentiële) klanten omdat het te veel tijd kost om gegevens te ontsluiten, te interpreteren en te vertalen in gepersonaliseerde campagnes
• De IT-afdeling heeft veel tijd nodig om veranderingen en updates in het datamodel door te voeren
• Het wordt steeds complexer om te voldoen aan de nieuwe privacywetgeving door het groeiende aantal databronnen
• De huidige data architectuur geeft je zorgen over een veilige opslag van gegevens en toegang bij een groeiende behoefte

Redenen om geen customer data platform te gebruiken

Voor veel bedrijven zal een customer data platform een toegevoegde waarde zijn. Maar een CDP is niet voor alle organisaties even geschikt. Zo kun je beter geen CDP gebruiken in de volgende situaties.

• De klantenbase is overzichtelijk en voor jouw organisatie is het goed werkbaar om campagnes over verschillende kanalen te personaliseren
• De infrastructuur binnen jouw organisatie is zo geregeld dat alle data binnen één systeem wordt opgeslagen en deze data is goed in te zetten voor verschillende kanalen
• Je hebt een grote klantendatabase en er worden verschillende kanalen ingezet, maar er is nog geen datagedreven marketingstrategie. Het is verstandig om dan eerst een goede strategie op te stellen.

Datatoegankelijkheid

Wanneer je als marketeer alle klantdata toegankelijk wilt maken binnen je organisatie zijn vaak drastische aanpassingen van de infrastructuur nodig. Dit kost veel tijd, kennis en onderhoud van de IT-afdeling. Zij zullen daar niet om staan te springen. Een CDP is relatief snel te koppelen binnen de bestaande infrastructuur zonder grote inspanningen van de IT-afdeling.

Doordat klantdata binnen een CDP toegankelijk en makkelijk bruikbaar is, is een CDP meerder afdelingen binnen een organisatie een meerwaarde. Uiteraard voor marketing maar ook voor verkoop, de klantenservice en business intelligent.

CDP en AVG

Door het implementeren van een customer data platform verzamel je klantdata, dat betekent dat je te maken hebt met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Met een CDP krijg je controle over de processen van het verwerken van klantgegevens. Doordat alle klantdata centraal is opgeslagen heb je één manier van verwerken en handhaven. Je bent op deze manier in staat om klantdata te organiseren en kan zo goed inspelen op een verzoek of klant in het kader van AVG.

Het gebruik van een CDP betekent niet dat je daardoor aan alle regels voldoet. Laat je goed informeren door een collega van legal of een externe jurist om binnen de grenzen van jouw eigen privacy statement en de wet te blijven.

Permissies

In verschillende bronnen wordt toestemming/permissie gegeven om data van de klant te gebruiken om bijvoorbeeld commerciële e-mails te sturen. Bij een aantal customer data platformen is een permissiemanager aanwezig waar alle permissie worden verwerkt. Zo ben je er altijd zeker van dat de toestemmingregistratie op orde is.

Is jouw organisatie toe aan een customer data platform?

Wil je weten of jouw organisatie toe is aan een customer data platform? Die vraag kunnen we beantwoorden aan de hand van de datamaturity check. Vul de check in en ontvang een advies voor jouw bedrijf of bel Michael.